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售后服务

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售后维修服务

       工程验收进入运行阶段起,公司将保证为业主提供全面的技术支持和后期服务。

(一)服务机构

       凡业务开展之地,本公司均保证设有常驻机构,专门负责各地区本公司所做项目的维修服务和技术支持。保证全天24小时响应客户要求。1个小时内,工程技术人员到达现场,2个小时内,排除系统故障。公司在各地服务机构设有备品备件仓库,需要更换的零备件,都可以及时更换,从而确保系统能够长期、稳定、不间断运行。

(二)服务内容

       凡公司承担的项目均实行终身的后期服务。业主可与公司在工程合同中明确需要提供后期服务的条款,由我公司进行长期跟踪服务,解除业主的后顾之忧。后期服务的形式采取合同有效期内的无偿服务和工程合同结束后的后续有偿服务两种。

       1、合同有效期无偿服务

       合同有效期服务是指在合同条款中由业主明确提出的在一定期限内为该项目提供技术支持服务和项目验收后一定期限内的无偿维修服务。常规服务内容包括:

      (1)验收后进入运行保证期时,公司将指派1-2名技术熟练的专业工程师专门负责本项目,随时解决系统运行中的问题,确保其正常运行。

      (2)系统验收后,协助业主有关人员,制订出系统的运行和维护检修规程、各级人员岗位责任制、检修计划等规章制度,分清系统值班运行人员和维护检修人同的工作界面。开展正常的维护、检修工作。

      (3)协助业主有关人员编制保障正常运行和维护检修常用器材计划,并作好备料,检查准备好常用检修工具、设备仪表,以备紧急情况排除故障,保证正常运行。

      (4)协助业主有关人员做好运行和维护检修记录。

      (5)与业主建立技术支持的协议,保证运行保证期全方位技术支持。

      (6)在运行保证期满时,对系统软、硬件设备进行一次全面检查和维护。

        2、合同后续有偿服务

        后续服务指在合同结束后,业主为了实现项目的后续扩展、升级和更新而需要的技术支持和为保证项目正常可靠运行提供的维修服务。后续服务应重新与我公司签定有偿服务合同。具体服务内容包括:

      (1)在质量保证期满进行全面维护和全面测试、向业主提交测试报告并认可后,办理质保期满的移交手续。同时我公司将与业主协商后期服务的问题,并签定后期服务合同(或协议),明确业主与本公司的职责,为用户提供管理或维护服务,保证系统的正常运行。

      (2)当系统所用的软件,根据业主的要求需升级换代时,公司负责在不影响系统正常营运情况下免费提供软件的升级换代。

       3、后期服务的方式

      (1)电话支持

       公司设有技术服务部、指派有丰富实践经验的技术人员,通过服务热线电话形式为客户提供项目咨询、故障诊断等指导性技术服务,不论本市或远程均做到即时回复,达到客户满意。

      (2)远程支持

       当电话支持不能解决问题或故障情况比较复杂时,也可以采取由本公司技术人员在客户技术人员的协助下,利用本公司的计算机异地远程监控中心,通过远程登录方式进入客户局域网,进行监视和诊断分析,提供排出故障、解答问题的服务,响应时间一般不超过1小时。

      (3)现场支持

       当电话支持和远程支持都不能解决问题、或者应业主要求需直接提供现场服务时,公司将指派有经验的专业技术人员到现场进行服务。到达现场时间不超过2小时。

     (4)协作支持

      公司为更快更好为客户提供全方位的服务,还将以技术协作单位和设备、系统供应商为后盾,遇到重大或疑难问题时,我公司将与协作单位和供应商的专家、技术人员共同到现场进行会诊为业主提供服务。

     (5)工程回访

      公司将长期建立用户档案,坚持进行定期工程回访,反馈信息和提供服务。回访方式有三种:一是年末定期回访;二是保修期满前的回访;三是不定期技术回访。回访主要以履行工程合同中对业主提出的承诺服务为主,也可以解决业主提出的新需求,达到用户满意为止。



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